.jpg) О нюансах построения успешной карьеры в сфере отельного бизнеса рассказывает Ольга Витальевна Аленикова, управляющая отелем «Лагуна». .jpg) .jpg) .jpg) .jpg) .jpg) .jpg) .jpg) .jpg) .jpg) .jpg) |
Style Жизни ЛУЧШИЙ ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС МАГНИТКИ ОЛЬГА, КАК ДАВНО ВЫ РАБОТАЕТЕ В ЭТОЙ СФЕРЕ, И ДУМАЛИ ЛИ ВЫ КОГДА-НИБУДЬ, ЧТО БУДЕТЕ УПРАВЛЯТЬ ОТЕЛЕМ? Психологи говорят, что все мы родом из детства. Наверно, они в чем-то правы. Многие люди с детства любят путешествовать, и я не исключение — очень любила поездки на отдых с родителями. Эти путешествия в моих глазах всегда были окружены ореолом романтики, причем не важно, куда мы отправлялись: в российскую глубинку или в «заморские страны». Я обожала гостиницы, номера приводили меня в трепет. Было безумно интересно: все незнакомое, новое, со своими запахами, интерьерами, людьми. Приветливые сотрудники ресепшен встречали нас в отеле, помогали с размещением, горничные, как по волшебству, приводили в порядок номер, работники ресторана мгновенно запоминали наши имена и предпочтения в еде. Я наблюдала, как сотрудники отеля общаются с гостями, иногда на иностранных языках и всегда с улыбкой. Детские впечатления — всегда серьезный аргумент для взрослой жизни. Когда мы взрослеем и перед нами встает вопрос выбора профессии, именно они могут помочь. Во всяком случае, со мной так и произошло: сработало подсознание и я, даже не думая, все-таки оказалась в этой сфере деятельности (смеется). Это случилось в 2004 году, причем на должность управляющего отелем я пришла без опыта работы. Конечно, было страшно, ведь это огромная ответственность и за гостей, и за персонал. Помню, от стрессов похудела на 12 килограммов… ОЛЬГА, ГОСТИНИЦА «ЛАГУНА» УНИКАЛЬНА ДЛЯ МАГНИТОГОРСКА: ЗДЕСЬ МНОГО ТАКИХ УДОБСТВ, КОТОРЫХ НЕТ БОЛЬШЕ НИГДЕ. ДОСТАТОЧНО СКАЗАТЬ, ЧТО ЭТО ЕДИНСТВЕННАЯ ГОСТИНИЦА С АКВАПАРКОМ! Да, это на самом деле так. Причем каждый гость, который заселяется в отель, имеет право на посещение аквапарка без ограничения времени и количества посещений. Более того, в стоимость проживания включена услуга фитнес-центра для гостей, парковка автомобиля и охраняемая стоянка. Кроме того, в стоимость номера входят завтраки, причем действуют два прейскуранта, согласно которым гость может выбрать или только завтрак, или завтрак и ужин. В отеле работает собственная сауна, правда, за отдельную плату. К такой роскоши привыкаешь быстро, и гости уже не представляют себе проживание без сухого пара в хорошей финской парилке. То же самое могу сказать по поводу фитнес-зала, который есть в нашем комплексе. Отель предоставляет своим гостям возможность заниматься спортом, поддерживать себя в прекрасной форме. Что касается транспорта, то мы готовы встретить гостя в аэропорту, заказав такси. У нас есть собственный бесплатный трансфер до горнолыжного центра на озере Банное. Он отвозит гостей на ГЛЦ «Металлург» в удобное время, например, в 10 утра, а забирает в четыре часа дня, так что люди могут целый день провести на свежем воздухе. Скажу больше: для гостей нашего отеля скидка на Sky-pass составляет до 50 %! Это очень выгодно. ДА И РЯДОМ С ОТЕЛЕМ ЕСТЬ ЧТО ПОСМОТРЕТЬ: ЛЕНИНСКИЙ РАЙОН СЧИТАЕТСЯ ЖЕМЧУЖИНОЙ АРХИТЕКТУРНОГО КОМПЛЕКСА МАГНИТКИ, А В НЕПОСРЕДСТВЕННОЙ БЛИЗОСТИ ОТ ГОСТИНИЦЫ СОСРЕДОТОЧЕНО МНОГО БУТИКОВ… Действительно, можно устроить и романтическую прогулку, и отличный шопинг. Добавлю, что на территории отеля в зимнее время работает каток, прокат лыж, а летом можно полюбоваться на живописные окрестности, отправиться на открытые теннисные корты, посидеть в летнем кафе, отправив ребятишек на детскую игровую площадку… Мы придаем большое значение комфорту людей, поэтому там много зелени на территории, есть розы, чудесный пруд, сад камней. Вообще, «Лагуна» —это единственный комплекс в городе, где можно не только жить, но и полноценно отдохнуть, где есть аквапарк, кафе, рестораны. И вы совершенно правы: комплекс расположен в центре города, где есть развитая транспортная инфраструктура, сосредоточено множество магазинов. Кстати, у нас некурящий отель, в связи с концепцией «No smoking» убрали все пепельницы. ГОСТИНИЦА БЫЛА ОТКРЫТА В ИЮЛЕ 2001-ГО, И С ТЕХ ПОР ИМЕЕТ РЕПУТАЦИЮ ЛУЧШЕГО ОТЕЛЯ В ГОРОДЕ. И, ТЕМ НЕ МЕНЕЕ, ВЫ ПОСТОЯННО ЧТО-ТО УЛУЧШАЕТЕ, СОВЕРШЕНСТВУЕТЕ… Знаете, без постоянного развития нет никакого смысла говорить о каком бы то ни было серьезном уровне. Мы позиционируемся как отель бизнес-класса категории 4 звезды и предлагаем комфортные условия проживания и качественный сервис за умеренную стоимость. Номерной фонд отеля составляет 57 номеров. Все они оформлены в индивидуальном стиле, в приятной цветовой гамме. Каждый номер оборудован удобной мебелью, телефоном, рабочим столом с дополнительным освещением, кондиционером, телевизором с широким выбором телеканалов, индивидуальным сейфом, современной ванной комнатой. Гостиница имеет сертификат безопасности, в ней установлена система видеонаблюдения. Если говорить об условиях проживания, то шесть номеров относятся к категории «Улучшенный люкс» — это двухкомнатные номера площадью 51 кв. м, очень большие, просторные. Есть 10 номеров категории «Люкс» (31 кв. м), и сейчас мы как раз приступили к их ремонту — два обновленных «Люкса» уже ждут гостей. Кстати, мы планируем отремонтировать все номера — меняем текстиль, обновляем мебель, ковролин, аппаратуру (телефоны, телевизоры). Третья категория номеров — «Стандарт» (25 кв. м), после ремонта им присваивается категория «Стандарт-комфорт». Это удобные номера с большими кроватями. Вообще, мы заменим прежние кровати на нестандартные большие во всем отеле — такое решение было принято исходя из потребностей гостей и продиктовано соображениями удобства. Дело в том, что у нас останавливается много спортсменов. Хотя «Лагуна» является бизнес-отелем, мы регулярно принимаем хоккеистов, горнолыжников, а они, мягко говоря, люди рослые и крепкие! Чтобы полноценно отдыхать, им нужны большие спальные места. А НОМЕРА ДЛЯ НОВОБРАЧНЫХ У ВАС ЕСТЬ? Конечно, и это чудесный подарок для молодоженов. После свадебной суеты, волнений, банкета, номер для новобрачных – лучшее, что может с ними случиться! Уединение в уютном отеле, возможность побыть вдвоем... Мода проводить первую брачную ночь не дома, а в номере отеля, пришла в Россию недавно, но уже становится распространенным явлением. Это, действительно, запомнится на всю жизнь. А наша задача — сделать так, чтобы все прошло на высшем уровне. Украшаем номер, подаем шампанское… Утром, после завтрака, молодые могут освежиться в аквапарке. А ЕСЛИ ВЕРНУТЬСЯ К СТАТУСУ БИЗНЕС-ОТЕЛЯ, ТО В КАКИХ УСЛОВИЯХ ПРОВОДЯТСЯ ДЕЛОВЫЕ ВСТРЕЧИ? У нас в отеле есть бизнес-комната, а в здании аквапарка — конференц-зал на 50 человек. Тенденция сегодняшнего дня — активное развитие делового туризма. Поэтому постоянно растет спрос на проведение на конференц-площадях не только конференций, семинаров и заседаний, но и мероприятий иного характера. Это могут быть различные тренинги, занятия по тим-билдингу, какие-то другие деловые или праздничные корпоративные мероприятия. Конечно же, в подобных помещениях проводятся собеседования и переговоры с небольшим числом участников. ОЛЬГА, ИСПОЛЬЗУЕТЕ ЛИ ВЫ СИСТЕМУ ОНЛАЙН-БРОНИРОВАНИЯ? ЭТА СИСТЕМА СЕЙЧАС ОЧЕНЬ ШИРОКО ИСПОЛЬЗУЕТСЯ ВО ВСЕМ МИРЕ, И, КОНЕЧНО ЖЕ, МЫ ЕЕ АКТИВНО ИСПОЛЬЗУЕМ. ВЕДЬ ОНЛАЙН-БРОНИРОВАНИЕ ДАЕТ МНОГО ПРЕИМУЩЕСТВ. КРОМЕ ХОРОШИХ УСЛОВИЙ ПРОЖИВАНИЯ И ОТДЫХА, ЛЮДЯМ НУЖНА ХОРОШАЯ КУХНЯ. ДА И ДЕЛОВЫЕ ВОПРОСЫ ПРИНЯТО ОБСУЖДАТЬ НЕ ТОЛЬКО В ПЕРЕГОВОРНЫХ КОМНАТАХ, НО И ЗА ОБЕДОМ... Безусловно. В отеле работают два ресторана, поэтому люди могут выбирать меню на свой вкус в европейском ресторане «Лагуна» или в ресторане японской кухни «Киото». Для всех гостей скидка составляет 10 %. Кроме того, работает кафе «Пиранья», где отличный бизнес-ланч могут попробовать не только наши гости, но и все жители города. К слову, в «Пиранье» действуют развлекательные программы, проводятся различные мероприятия, в том числе для детей. Если говорить об организации питания всего нашего центра, то добавлю, что в аквапарке работает замечательная блинная, в которой по утрам можно попробовать разнообразные каши, а непосредственно в водной зоне есть кафе-бар. БОЛЬШЕ ВСЕГО ГОСТЕЙ УДИВЛЯЕТ, ЧТО ПЕРСОНАЛ ОТЕЛЯ НЕ МЕНЯЕТСЯ. ТЕ, КТО ПРИЕЗЖАЕТ СЮДА РЕГУЛЯРНО, КАЖДЫЙ РАЗ КАК БУДТО ВОЗВРАЩАЕТСЯ ДОМОЙ. Это правда. У нас нет кадровой «текучки», работаем одним очень дружным сплоченным коллективом. Если кто-то уходит, то только в декрет, через положенное время возвращается, так что учить ничему не надо. Говорят, женский коллектив не может быть дружным, но это не про нас — все очень отзывчивые. Праздники отмечаем вместе, бывает, по случаю дня рождения чаевничаем. И в то же время главная особенность нашего коллектива — очень высокий профессиональный уровень. Какой бы ни была гостиница, главное в ней — персонал, его внешний вид, поведение. Именно сотрудники создают первое впечатление о гостинице и вызывают либо доверие к ней, либо ощущение ненадежности, а порой и откровенную неприязнь. Я с гордостью могу сказать, что в «Лагуне» сотрудники любого уровня обладают нужным уровнем компетенции: знаниями, навыками, отзывчивостью, коммуникативной легкостью, пониманием потребностей гостей, вежливостью, дружелюбием, привлекательностью и опрятностью. Более того, сотрудники «контактной зоны» прекрасно понимают, что являются лицом отеля и в этом смысле обладают еще более широким списком личностных качеств: здесь и умение владеть инициативой, и остроумие, и своеобразный артистизм…. Демонстрация понимания и принятия мнения и проблем гостя, искренний интерес к нему — составляющие образа профессионального отельера. Что касается горничных, то все они работают давно, знают постоянных гостей не просто в лицо, но помнят привычки людей, которые приезжают к нам много лет. Вплоть до того, что и подушку выложат гостю именно ту, которую он любит. Кто-то привык к перовой пышной подушке, кто-то спит только на плоской; кому-то нужен номер потеплее, кому-то похолоднее… Знание таких нюансов приятно не только гостям, но и нам, потому что позволяет позаботиться о человеке. Если говорить о службе ресепшен, то все сотрудники знают иностранный язык, кто-то даже два, и умеют работать с иностранцами. Общение с ними — это отдельная история. Вообще, работа отельера — это нечто особенное и очень интересное, потому что приезжает много иностранцев, много знаменитостей, артистов, спортсменов, много людей с интересными специальностями. Это ежедневная свежая струя в нашем отлаженном повседневном быте. Да, работа, на первый взгляд, одна и та же: поселила — выселила. Но люди разные, поэтому складывается ощущение, что она всегда новая. НЕДАВНО В ОТЕЛЕ СМЕНИЛОСЬ РУКОВОДСТВО: ДИРЕКТОРОМ СТАЛ РАШИТ МУГЛИДИНОВИЧ МИНМУХАМЕТОВ. ГОВОРЯТ, ЧТО НОВАЯ МЕТЛА ПО-НОВОМУ МЕТЕТ. НАСКОЛЬКО ЭТО ВЕРНО? Мы сразу почувствовали другой стиль управления — более активный. Скажем, важные вопросы, которые раньше долго откладывались на потом, сейчас решаются молниеносно, и неважно, касаются ли они ремонта, покупки спецодежды или оборудования — утюгов, стиральных машин… Вообще, поменялся ритм работы. Работать стало интереснее. Один из приятных моментов — увеличилась зарплата, то есть появился дополнительный стимул работать не просто хорошо, а отлично! И всегда помнить о главном: выиграть должен гость, потому что именно он «голосует рублем», выбирая лучшее заведение города. И ВСЕ ЖЕ, ЧТО ВЫ СЧИТАЕТЕ ВАШЕЙ ВИЗИТНОЙ КАРТОЧКОЙ? Главная визитная карточка нашего отеля — улыбка. Это наше золотое правило. Помните, как у героя фильма «Тот самый Мюнхаузен»: «Улыбайтесь, господа, улыбайтесь!» Ведь улыбка — важнейший коммуникативный сигнал, приглашение к общению, обещание внимания, помощи и тепла. Любой гость отеля чувствует домашнюю теплоту, едва переступив наш порог. Хочется, чтобы эта высокая планка никогда не опускалась. Об этом надо помнить всегда, потому что, когда к этому привыкнешь, недолго и забыть. А наши гости должны быть абсолютно уверены в том, что, когда бы они ни приехали, их всегда встретят теплой улыбкой, вниманием и заботой. Для нас это принципиально важно. текст: Юлия Улиткина фото: Ирина Сидоренко |